(这条文章已经被阅读了 31 次) 时间：2001-06-19 19:12:50 来源：一帆 (hufan) 原创-IT
细说华南支持服务业务
新世纪IT市场是服务取胜的时代，Internet的出现与盛行无疑更印证了这一点。在IT业发展较成熟的欧美市场，IT服务业的年增长速度已超过其它产品业务的增长速度，支持服务所带来的利润已成为整个营业利润的主要部分之一，由于支持服务不再是一种单纯的免费附加销售行为补充，实施高效、高质量、公正的有偿服务已成为业界的发展趋势。在国外，由于IT产品更新换代的速度在不断加快，市场需求的多样性日益被厂家重视，再加上厂商营业规模的持续扩大，管理的难度也越来越大，因而专业的IT产品研发公司、专业行销公司、专业生产厂商以及专业的支持服务连锁组织（集团）将会脱颖而出，赢得市场的认可。在华南，IT观念一向走在前面，对于支持服务业务上的商机自然早已经看见，众多企业也早在试探这一市场。
华南市场IT支持服务业务需求巨大
IT市场起步较早的华南市场，其IT产品在用户中的普及度可以排在国内前列，其中蕴涵的支持服务商机自然不可小瞧，随着广州政府家庭上网工程的推动，从PC、外设到软件等产品日益进入家庭，庞大的服务业务前景已经显现出来。对于务实的广东人来说，由于经济实力较高，在思想上又更早地接受服务有价的观念，因此在华南，特别是华南的行业用户中，大家对有偿服务的价值已经从被动接受到主动寻求。纵观目前华南IT服务业务，主要体现在以下几个方面：
IT产品（含信息家电）咨询、安装、维修（护）、保养：随着IT产品与信息家电的在家庭及企业中的日益普及，加上产品种类的不断丰富，传统的厂商将会全力经营自己的专业项目，而将这一业务有偿转交给独立经营的第三方，使得这一市场的发展前景广阔。在华南乃至国内其它地方，目前厂商的产品服务都由自己或授权的第三方经营，虽然目前还是以经营单一品牌的产品为主，但在产品线深度较大的品牌上，推广这一个品牌就为自己带来不少的市场机遇，在蓝色快车的服务体系中，广州市目前已经有五家服务点，而联想电脑也随着专卖店的推广，服务网点也逐渐增多。目前，光在天河电脑城一带，大大小小的厂商或授权服务网点就超过了30多家。
IT服务外包：在企业信息化进程中，许多公司觉得在成本运作上，自己包揽繁杂的IT业务，其成本比外包给专业的服务提供商还要高，但效率却要低。从一个企业老总口中所算的一毕帐就可以印证这一点：请一个支持工程师，光一年的薪水在广州就得近5万元，这还不包括其它相关费用的产生，如果请一家做服务的企业，如果公司机器不多，系统不复杂，5万元已经能够得到相当好的服务。所以许多企业迫于市场竞争的压力，都开始与专业的IT服务商签订了长期的IT服务外包合同，涉及的业务有：IT产品（方案）咨询、采购、安装、维护、维修、培训等，目前这一业务的开展在国内的外资公司（传统行业）已非常普遍，国内企业也已开始加入这一行列。
广州奥讯是一家系统集成公司，对支持服务业务有多年的经验，广东邮电内部的系统并不是他们开发的，但后期的支持服务就外包给了他们。而广船国际属下的广州红帆电脑在大型企业服务外包中就有良好的口碑，赢得了相当一部分企业常年的服务合同。至于在金融、电信、交通等信息应用较大的行业，国外IT巨头与国内服务商联手服务的案例就非常多。如思科在广州的金牌经销商金佰汇，其客户经理黄志春就告诉记者，公司在思科产品的经销更多放在行业客户的技术服务上，许多客户将他们的服务完全交给我们做，看中的就是我们的服务实力，最近金佰汇又在一个大型的IDC项目的服务中中标。
服务外包是一项时髦的业务，在华南行业克客户中最能接受。金税科技目前在联想产品上销售80%以上是通过行业用户完成的。谈到服务包的概念，公司总经理贺东锋告诉记者，好的服务包应该如同一个产品，从最早的市场调研到设计开发、销售等都不会比有形的产品简单，所以公司重点放在服务外包的内涵上，即推出真正客户需要的服务包。
IT培训业务：相对北京，广州IT培训业务还有一定的差距，但从去年来，随着本地企业的重视，以及北方企业南下趋势的加快，经营这一业务的公司日渐增多，市场也逐渐启动起来。目前这一业务主要分为二类：一是针对特定产品使用的授权认证培训，如Microsoft、Oracle、CISCO、SUN、ADOBE等的产品级别认证培训，这种培训业务实际上是实施产品增值服务的延续，因而厂家对这业务的支持力度都很强，再加上企业用户参加的积极性较高，所以这一业务的赢利比较有保证，目前联想、晓通、北大青鸟、佳都都已经在广州开设这一业务。总部设在美国麻省的知名IT培训公司启迪（中国）咨询培训公司大中华区董事总经理杨新民就告诉记者，启迪目前在国内有10个培训中心，开展多个产品的高级培训业务，在以前，南方IT人才都上北京去培训，认为北方培训环境更好，但现在启迪已经在广州设立了培训中心，目前按全球统一的要求操作。谈到在华南地区发展培训业务时，杨新民希望将来通过与中国信息工业部的合作，开展网上教学，将学费降下来，让更多想参加培训而又困于高额学费的人有更多机会进入这一领域；
而另一个培训业务就是针对普通群体需求（多为提升自己的操作技能）而开展的培训业务，开展这一业务培训既可以让受训者提高工作技能，又能拿到培训证书，为今后工作晋升或就业提供便利，所以这一业务未来潜力巨大，尽管这类业务收费低廉，但用户群体数目巨大，目前在广州除了各大专院校都涉及这一产业外，民营的培训公司也抢滩市场，最近声势较大的要算电达培训中心，其大手笔的市场投入和良好的软硬件设施，使得自己迅速被想在IT领域充电的人士接受。
维修服务业务衍生的其它业务：如维修、维护服务所需的配套产品的批发、零售业务，这在广州的各大支持服务中心的业务中都占了很大的份额，而且利润还非常不错，特别在水货和假货多的时候，以原厂配件为卖点的服务网点就更引人注目了。
支持服务连锁化，现在该是时候了
胡凡
随着国外厂商本土化趋势的深入，由第三方独立经营的支持服务业务在国内获得了长足的发展。因而许多进入市场较早的IT公司都瞄准了这一行业的未来发展前景，纷纷联手众多实力强大的厂商开始进军这一市场。典型的如金税的“金蚂蚁”网络服务体系，佳都支持服务中心下的支持服务网点，蓝色快车在华南的各服务站。
现阶段，支持服务业务成为许多IT大公司的主营业务已不是什么新闻，但目前市场存在的支持服务经营模式显然难以达到市场规模需求的要求，而能否提供高效、快捷、安全、公正、专业、多方位的系列服务业务将成为企业能否规模化的关键。要形成规模优势，从横向来说，其服务网络必须在数量上、地域上得到突破，即出现连锁化的经营模式；从纵向来说，服务产品所属品牌的单一性早该结束，在连锁店里，多个品牌厂商的服务产品并存将是能否令自己壮大的关键。专业化、独立的第三方服务经营商的出现，无疑可以达到横向和纵向的要求，并赢得厂商与用户的双向选择。
因此，连锁经营体系下的规模化、服务品牌的多样化、专业化将是这些企业未来致力成就的目标。
连锁资本经营多样性：
而现在在华南乃至全国的现实是，众多第三方的支持服务体系都是在厂商的呵护下建立起来的，而且把从厂商那得到更多的资源作为生存的根本。而对于厂商来说，既然资源在不断输入，那经营权限的控制就要视我的眼色，所以在绝大部分支持服务体系中，单一的服务产品和不能跨地域经营就成为自己长大不起来的根本原因。因此那些看中服务这一市场前景的公司首要的就是解决服务品牌的单一性，以及能否跨地区的连锁经营。
在华南，由于市场需求多样化、专业化，要满足市场旺盛的需求，并能低成本地快速扩张经营组织，实现规模经营，资本经营的多样性已经成为连锁经营快速扩张的必胜手法，而在支持服务连锁经营中，资本经营主要有三种类型，但作为连锁服务公司，其业务经营类型大都是含盖这二种类型的复合经营模式：
直营连锁经营 是指由单一资本经营的连锁经营类型，在IT市场较发达的地区，或是该区域的中心城市，国内厂商往往会直接设置直营的支持服务中心，既为该城市的用户提供服务，又可以管理该区域覆盖下的其它类型连锁组织，在以服务IBM产品用户的蓝色快车连锁体系中，公司走的就是这一道路，目前公司单在广州就开设了五家站点，在东莞、湛江、珠海等城市也设立了连锁站点。而佳都也在广州、深圳设立了自己的支持服务网点，统一使用自己的注册服务品牌。这种连锁方式的好处是统一管理力度较大，对市场反应非常迅速。但初期投资大、回收时间长，以及对公司整体管理水平要求很高，对资本雄厚，有着多年服务运作经验的公司来说，他们更愿意走这一条路。
特许加盟连锁 是指由总部和加盟店之间靠合同（契约）结合起来的一种经营形式。总部负责经营方式的推广（如产品、价格、销售方式、广告等），加盟店作为独立法人独立经营。在市场快速扩张方面，加盟连锁往往与直营连锁结合，达到企业快速壮大规模，提高市场占领率。由于这一模式结合较紧密，总部监控管理手段强，因而在IT市场需求量大的城市，总部多倾向选择这一类型。目前国内外的厂商在二级城市都采用了这一手法，授权当地的核心渠道建立连锁服务网点，公司在初期资金上给予支持，但由于目前服务赢利面并不广，因此许多此类的服务体系只能靠厂商不断注入资金。由于这类型公司对于赢利看得比较现实，所以在经营中常常会片面追求利润而忽视厂商原有的服务承诺。这些现象已经得到了许多厂商的关注。宏基电脑广州分公司杨灿镇就告诉记者，在授权渠道经营ACER电脑的支持服务后，公司都会定期对渠道的服务质量做跟踪调查，如果发现违反公司服务原则的，公司会照规定予以处罚，严重时公司会取消该渠道服务代理权，甚至产品代理权。
服务产品品牌的多样性
金税科技的总经理贺东锋就告诉记者，金蚂蚁网络服务体系就不会只做单一的品牌，如果服务平台建立好了，公司为什么不能充分利用这一平台，让更多的品牌进来，那时可能既有联想、方正，又有IBM、HP等国外厂商，经营的品牌多了，营业规模上去了，公司运作成本就下降了，反映到用户身上就更实惠了。
因此经营单一品牌模式下的服务体系在现在的日子并不好过，如果没有厂家的额外补贴，能否开下去都是一个问题。但即使有部分补贴，一些支持服务商常常向厂商埋怨自己亏损面不断扩大，而在要求增加品牌不可能的情况下，一些不良服务商便在用户身上打注意，在用户送机保修期间变法子收取费用，弄得用户把所有牢骚发在厂商身上。这就是为什么前段许多厂商又想着把服务中心接管归自己管理的原因。
而在经营多品牌的连锁服务体系下，由于人员的合理利用，单一服务产品的费用就得到降低，而利润就更有保证，比如在佳都广州支持服务中心，苹果、HP产品的客户都是服务的对象，而一些工程师也是同时维护多个产品服务。而且服务品牌多了，对于开发综合性强的服务新品种就更容易。在行业大客户中，这种意愿更强烈，因为他们的IT设备俨然是一个“大杂烩”，什么品牌的产品都有，如果针对每一个品牌选择一家对应的厂商，也许请上十个公司还不行，这显然是不可能接受的。
既要让几家甚至更多的厂商愿意将自己的服务品牌产品放进来，又要令用户对你的服务完全放心，即真正站在第三方公正、独立的立场上，这是一个处心积累的过程，能够做到这一点，除了连锁服务品牌优势、管理优势，专业化的服务更是不可缺少。
广州个体维修档口,生意红红火火
一帆
在广州天河大大小小的电脑城一带，以维修IT产品的个体档口数量并不少，如果在早几年，这种档口还更多。在太平洋电脑城一期与二期的中间街道上，走不出200米，就有5家维修档口存在。
尽管这种档口没有任何厂商的授权，但他们店面上的招牌却印上了密密麻麻各类厂商的产品标志，也就是说，什么牌子的产品维修都接受。走在这些档口的门前，你就能感觉到生意的火红，店面里堆积如山的各类待修的产品，而进进出出扛着机器的人在与老板讨价换价，而在里间，好几个年轻人正拿着螺丝刀忙个不停。而且不出半个月，报废或更换下的配件或主机就可以装满一整车被拉往垃圾站。
在一家名叫中立科技的维修档口，一位中年女士抱着一台电脑主机来问档口老板，自己装的电脑显示方面出了问题，显示器上什么也看不见，而当初的装机档口现早不见了。老板利索接入一台显示器，并打开机箱看了看，不到10分钟就对中年女士说，你把货放在这里，明天来拿，100元包修好。待女士问是什么地方坏时，老板说也不知道，但100元包修好。磨蹭了半个小时，中年女士最后还是答应交100元钱明天来取货。
在对面的另一家维修档口，两旁的空地全被报废的彩显或其它配件占领了，记者在买一条旧电缆线后，说起刚才对面遇到的女士，这家姓吴的老板笑着告诉记者，广州人历来流行自己装机，但许多人对电脑是一点都不懂，因此机器一旦出了问题，装机档口在还好说，如果档口不在了，惟有找我们，而早几年许多装机的档口现在早转行了，你看我们这里报废的机器都是早年客户自己装的机，有些根本就没法修，因为那时的配件现在都找不着了。
不可否认，在这些装机档口生意红火的背后掩盖着许多猫腻，典型的如因为客户对电脑内部结构的不熟悉，所以维修起来的抱价高得有点离谱，而且在这些“专业”的老板面前，客户的任何讨价还价理由都显得太苍白。而另一点就是，从报废机器上拆下的零配件，相当一部分又用到另一部分客户的机器上，而用户还以为换上的是新零件。对于在广州销售很广的水货来说，由于所有的厂商严正申明这些货品不在保修之列，所以相当多的水货实际上也成了这类档口维修利润的来源。
清华同方中南区总经理渠江告诉记者，广州是一个很特殊的城市，装机市场所占的份额在全国其它地方都少见，在以前，装机数量与品牌机所占的比例可能要达到5：5，尽管这几年品牌机销量大增，但现估计比例还在4：6左右。如此大的装机群体给这些维修档口自然留下了太多的赚钱机会，因为一般的组装机，在用到二年后，小毛病就会经常出现，如果是深黯电脑的人士还好，要是像前面遇到的那位中年女士，恐怕累计维修机器所花费的钱会让自己后悔当初的装机行为。
在生意看似火红的现状下，这些档口的老板也是有对这一行当的看法，姓吴的老板就直言现在的生意还不错，公司光这个档口就请了五个维修工，都是从技校毕业过来的，但这份生意今后的发展就不好说了，因为从目前来店里维修的机器来看，90%以上是组装机，而随着品牌机的优势逐渐被大家接受，装机市场只会在一些在行的专业人士当中产生，对于这些人，机器出问题了，他们多会自己捣弄，因此这样的维修市场也会逐渐萎缩。
谨防第三方支持服务走样
一帆
在人们对第三方服务热衷并大数这种服务的好处时，也有的厂商基于自身的切身体会，开始对完全依赖第三方经营自己的服务体系有所戒备。
这是一位不愿透露自己公司名字的老总所说的话：原来公司基于降低成本，专著产品研发、销售的思想，所以我们在各大城市都以授权渠道经营公司产品服务为主，但随着一些地方渠道的短视效应，在迟迟看不到利润的情况下，他们开始违反公司服务原则，比如一些客户本来享受厂商提供的免费服务行为，但在他们的服务网点里，我们会发现有些渠道通过一些不光彩的手段来欺骗用户，等到用户明白自己的利益受到损害时，他们更多地是把这一怒气发到厂商身上。
其实这只还是一些渠道的手法之一，而另一个现实的问题是，由于厂商在当地只设立一到二家服务中心，因而得到这一授权的渠道会倍加珍惜这一资源，在销售产品时毫不吝啬地打上自己这张王牌，让其它没有获得服务授权的公司感受到不公平的市场竞争。对厂商来说，这一行为是严厉禁止的，但到了市场，这些渠道谁又能保证自己老实，而别人不会偷着干呢？
因此在一些对服务要求特高的行业客户中，他们对此是深有体会，如果在工程采购中，既能提供产品，又能提供服务的公司是优先选择的对象，这时候，没有人会傻到有了这张好牌而不出。这样毫无疑问，一向自标公正、独立的第三方支持服务已经走样，尽管这是厂商不愿意看见的，但这样的例子在华南已经很多。
道高一尺，魔高一丈，现在的厂商本来就是长期看好中国的市场，因此绝对不用允许这一短视行为存在，因此从去年下半年起，华南许多原本属于渠道开设的服务网点开始被厂商收并，即在一级大城市，厂商开始直接参与服务网点的建设、管理。去年下半年才进入华南市场的华硕电脑，由于在渠道上走的是完全扁平化的策略，所以其总经理雷师凯就告诉记者，华硕准备是长期扎根国内，允许用两年不赚钱的代价来打好市场基础，其中在服务上就完全贴近用户，在一级城市，将以华硕自己的维修服务站点为主，让用户真正感受华硕好的服务在哪里？而在二三级城市，公司的管理影响也会慢慢渗透，保证华硕服务的原汁原味。
服务体系策略的变迁就像这几年渠道的变迁一样，游戏规则总是在市场的不断发展中完善，尽管还没有谁说哪一种方式最好，但随着社会分工的不断细化，各类只专注于某个领域的专业性公司将大量出现，而专业化的服务商也将被推上前台，而他们也是不折不扣的第三方服务商，等到他们盛行的时候，也许正是市场真正成熟的时候。